Cancelaciones por COVID-19:

¿Qué derechos tienen los pasajeros ante las cancelaciones ocasionadas por la pandemia?

El único derecho legalmente exigible de los usuarios es el de obtener el reembolso del 100% del dinero abonado. La Resolución 1532/98 M.E.O.S.P.  que regula las condiciones del transporte aéreo nacional e internacional, establece el derecho de los pasajeros de recibir la inmediata devolución de la tarifa pagada por los servicios aéreos no utilizados y bajo las mismas  modalidades utilizadas para el pago.

Desde ya, los usuarios pueden ACEPTAR vouchers o cambios de fecha, pero éstas posibilidades no son un derecho que puedan exigir los usuarios a las aerolíneas, ni tampoco éstas pueden imponerlas a los pasajeros sin respetar el derecho a solicitar la devolución del precio.

¿Corresponde la devolución del dinero aún en los casos de pasajes no reembolsables?

Sí. La tarifa no reembolsable se aplica exclusivamente a las cancelaciones ocurridas por la culpa o voluntad del pasajero (cuando el pasajero decide no viajar, o pierde el vuelo).  Pero debemos recordar que las cancelaciones ocurridas por COVID 19 ocurrieron por caso fortuito, es decir, por cuestiones extraordinarias ajenas a las partes del contrato.

¿Es correcto que las compañías ofrezcan reprogramar la fecha del viaje?

Técnicamente no es una “reprogramación”, todos los vuelos fueron en realidad “cancelados”, recordemos que el horario del pasaje es un elemento esencial del contrato, si no pudo concretarse en la fecha indicada, el vuelo fue cancelado.

No obstante, es correcto que las aerolíneas ofrezcan la posibilidad de que el pasajero en lugar de pedir la devolución del dinero emita una nueva reserva (cambie la fecha de su viaje), para ello resultan imprescindibles dos cosas: 1) que la aerolínea flexibilice las condiciones para los cambios de fecha (la gran mayoría de empresas ya lo ha hecho) y 2) que el pasajero acepte realizar un cambio de fecha en lugar de optar por la devolución del dinero.

¿Qué significa flexibilizar las condiciones de contratación de las aerolíneas?

Cada empresa tiene sus propias condiciones (llamadas también regulaciones del transportador), en esta situación de crisis creada por la pandemia, es preciso resguardar también los derechos de los usuarios, negar su derecho al reembolso no sería correcto, pero a la vez es necesario para las empresas minimizar la cantidad de reembolsos en dinero debido a su situación financiera.  Ante ello, las aerolíneas deben presentar a los usuarios mayores ventajas que la devolución del 100% del precio.  En tal sentido, la flexibilización de las condiciones es fundamental.

Por ejemplo, se les debería permitir cambios de fecha sin tener que abonar diferencia tarifaria. Es verdad que muchas compañías lo están haciendo, pero ponen un plazo bastante acotado para lo que es el contexto de pandemia. Es decir, limitan la posibilidad de efectuar cambios de fecha sin diferencia tarifaria hasta diciembre de este año, y algunas pocas hasta marzo de 2021, pero esas fechas son demasiado inconvenientes o inciertas todavía para la mayoría de los usuarios.

De tal manera, extender el plazo por el cual se puedan cambiar la fecha de los pasajes otorgándoles una vigencia mucho mayor (2 años por ejemplo) es imprescindible para convencer al pasajero de que no solicite la devolución del precio sino opte por volar en otro momento.

¿Qué ocurre en el caso de los vouchers ofrecidos por las empresas de transporte aéreo?

La mayoría ofrece vouchers para ser utilizados en otro momento, éstos son en la misma moneda en que se pagó (pesos, más allá de que la cotización del pasaje hubiere sido en dólares), y en Argentina tropezamos con el escollo de la inflación.

La opción de recibir un voucher en pesos por la misma suma que fue abonada por el pasaje, es la menos favorable de las opciones para el pasajero en nuestro país, ya que cuando el usuario quiera utilizar ese voucher probablemente no le alcanzará para obtener un pasaje para la misma ruta. Es más, es muy probable que ya exista una diferencia de precio importante entre el precio que pagó oportunamente (sin impuesto PaíS en algunos casos, y el precio actual del mismo pasaje.

La inflación en definitiva, vuelve a la alternativa de otorgar vouchers -tan popular en Europa o EEUU-, inconveniente para los pasajeros en Argentina.  Aún así, debemos mencionar que tal es la necesidad de ofrecer más ventajas a los vouchers o bonos, que en Europa las aerolíneas al momento de ofrecer un bono lo hacen con un vencimiento no menor a 2 años, transferible y otorgándole incluso un valor mayor (del 10% al 20%).

¿Qué recomendaciones son útiles a los pasajeros afectados por cancelaciones ocurridas por la pandemia?

Depende de los intereses de cada pasajero, hay pasajeros que por distintas razones ya no pueden o no quieren viajar, y para éstos la única opción evidente es exigir la devolución del precio.

Para quienes puedan viajar en otro momento, la opción de fijar una nueva fecha para su pasaje es la más conveniente, ya que la inflación hará que con el dinero obtenido por devolución no consigan el mismo pasaje para más adelante, pero siempre y cuando la aerolínea no le cobre diferencia tarifaria.

Los vouchers o bonos en pesos por el mismo valor abonado por el precio del pasaje, sin duda son la opción menos conveniente.

Para tener en cuenta: 

Las cancelaciones ocurridas por la pandemia de COVID-19, no han sido por culpa de las aerolíneas ni de los pasajeros, por ello no corresponden las indemnizaciones típicas por cancelación.  

Por un lado, las aerolíneas se encuentran con un grave problema al tener que hacer frente a las devoluciones, golpeadas en sus finanzas por la crisis del COVID 19.  Del otro lado, están los usuarios que también han sido perjudicados y tienen derechos que no están siendo siempre respetados.

En Europa, la Comisión Europea ha interpretado el Reglamento CEE 261/04 en el contexto de la pandemia, y dejó aclarado que no procederán las compensaciones por cancelación establecidas en la reglamentación por tratarse de una situación extraordinaria ajena a las empresas. En el mismo sentido destacó que los bonos (o vouchers) que las aerolíneas entreguen a los pasajeros son válidos siempre y cuando se le brinde al usuario la opción de obtener el reembolso en efectivo.

En Argentina, como derivación directa del caso fortuito, ocurre lo mismo, no existe la obligación de la compañía de “indemnizar” a los pasajeros, como sí ocurre en cancelaciones ocurridas por otros motivos.  En relación a los vouchers, no tenemos ninguna reglamentación que los avale, pese a ello las compañías los ofrecen y son perfectamente válidos en la medida que el pasajero voluntariamente los acepte. Es decir, no puede imponérsele al usuario que reciba un voucher en lugar de su dinero.

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