Entradas

FAQ – Coronavirus

Cancelaciones por COVID-19:

¿Qué derechos tienen los pasajeros ante las cancelaciones ocasionadas por la pandemia?

El único derecho legalmente exigible de los usuarios es el de obtener el reembolso del 100% del dinero abonado. La Resolución 1532/98 M.E.O.S.P.  que regula las condiciones del transporte aéreo nacional e internacional, establece el derecho de los pasajeros de recibir la inmediata devolución de la tarifa pagada por los servicios aéreos no utilizados y bajo las mismas  modalidades utilizadas para el pago.

Desde ya, los usuarios pueden ACEPTAR vouchers o cambios de fecha, pero éstas posibilidades no son un derecho que puedan exigir los usuarios a las aerolíneas, ni tampoco éstas pueden imponerlas a los pasajeros sin respetar el derecho a solicitar la devolución del precio.

¿Corresponde la devolución del dinero aún en los casos de pasajes no reembolsables?

Sí. La tarifa no reembolsable se aplica exclusivamente a las cancelaciones ocurridas por la culpa o voluntad del pasajero (cuando el pasajero decide no viajar, o pierde el vuelo).  Pero debemos recordar que las cancelaciones ocurridas por COVID 19 ocurrieron por caso fortuito, es decir, por cuestiones extraordinarias ajenas a las partes del contrato.

¿Es correcto que las compañías ofrezcan reprogramar la fecha del viaje?

Técnicamente no es una “reprogramación”, todos los vuelos fueron en realidad “cancelados”, recordemos que el horario del pasaje es un elemento esencial del contrato, si no pudo concretarse en la fecha indicada, el vuelo fue cancelado.

No obstante, es correcto que las aerolíneas ofrezcan la posibilidad de que el pasajero en lugar de pedir la devolución del dinero emita una nueva reserva (cambie la fecha de su viaje), para ello resultan imprescindibles dos cosas: 1) que la aerolínea flexibilice las condiciones para los cambios de fecha (la gran mayoría de empresas ya lo ha hecho) y 2) que el pasajero acepte realizar un cambio de fecha en lugar de optar por la devolución del dinero.

¿Qué significa flexibilizar las condiciones de contratación de las aerolíneas?

Cada empresa tiene sus propias condiciones (llamadas también regulaciones del transportador), en esta situación de crisis creada por la pandemia, es preciso resguardar también los derechos de los usuarios, negar su derecho al reembolso no sería correcto, pero a la vez es necesario para las empresas minimizar la cantidad de reembolsos en dinero debido a su situación financiera.  Ante ello, las aerolíneas deben presentar a los usuarios mayores ventajas que la devolución del 100% del precio.  En tal sentido, la flexibilización de las condiciones es fundamental.

Por ejemplo, se les debería permitir cambios de fecha sin tener que abonar diferencia tarifaria. Es verdad que muchas compañías lo están haciendo, pero ponen un plazo bastante acotado para lo que es el contexto de pandemia. Es decir, limitan la posibilidad de efectuar cambios de fecha sin diferencia tarifaria hasta diciembre de este año, y algunas pocas hasta marzo de 2021, pero esas fechas son demasiado inconvenientes o inciertas todavía para la mayoría de los usuarios.

De tal manera, extender el plazo por el cual se puedan cambiar la fecha de los pasajes otorgándoles una vigencia mucho mayor (2 años por ejemplo) es imprescindible para convencer al pasajero de que no solicite la devolución del precio sino opte por volar en otro momento.

¿Qué ocurre en el caso de los vouchers ofrecidos por las empresas de transporte aéreo?

La mayoría ofrece vouchers para ser utilizados en otro momento, éstos son en la misma moneda en que se pagó (pesos, más allá de que la cotización del pasaje hubiere sido en dólares), y en Argentina tropezamos con el escollo de la inflación.

La opción de recibir un voucher en pesos por la misma suma que fue abonada por el pasaje, es la menos favorable de las opciones para el pasajero en nuestro país, ya que cuando el usuario quiera utilizar ese voucher probablemente no le alcanzará para obtener un pasaje para la misma ruta. Es más, es muy probable que ya exista una diferencia de precio importante entre el precio que pagó oportunamente (sin impuesto PaíS en algunos casos, y el precio actual del mismo pasaje.

La inflación en definitiva, vuelve a la alternativa de otorgar vouchers -tan popular en Europa o EEUU-, inconveniente para los pasajeros en Argentina.  Aún así, debemos mencionar que tal es la necesidad de ofrecer más ventajas a los vouchers o bonos, que en Europa las aerolíneas al momento de ofrecer un bono lo hacen con un vencimiento no menor a 2 años, transferible y otorgándole incluso un valor mayor (del 10% al 20%).

¿Qué recomendaciones son útiles a los pasajeros afectados por cancelaciones ocurridas por la pandemia?

Depende de los intereses de cada pasajero, hay pasajeros que por distintas razones ya no pueden o no quieren viajar, y para éstos la única opción evidente es exigir la devolución del precio.

Para quienes puedan viajar en otro momento, la opción de fijar una nueva fecha para su pasaje es la más conveniente, ya que la inflación hará que con el dinero obtenido por devolución no consigan el mismo pasaje para más adelante, pero siempre y cuando la aerolínea no le cobre diferencia tarifaria.

Los vouchers o bonos en pesos por el mismo valor abonado por el precio del pasaje, sin duda son la opción menos conveniente.

Para tener en cuenta: 

Las cancelaciones ocurridas por la pandemia de COVID-19, no han sido por culpa de las aerolíneas ni de los pasajeros, por ello no corresponden las indemnizaciones típicas por cancelación.  

Por un lado, las aerolíneas se encuentran con un grave problema al tener que hacer frente a las devoluciones, golpeadas en sus finanzas por la crisis del COVID 19.  Del otro lado, están los usuarios que también han sido perjudicados y tienen derechos que no están siendo siempre respetados.

En Europa, la Comisión Europea ha interpretado el Reglamento CEE 261/04 en el contexto de la pandemia, y dejó aclarado que no procederán las compensaciones por cancelación establecidas en la reglamentación por tratarse de una situación extraordinaria ajena a las empresas. En el mismo sentido destacó que los bonos (o vouchers) que las aerolíneas entreguen a los pasajeros son válidos siempre y cuando se le brinde al usuario la opción de obtener el reembolso en efectivo.

En Argentina, como derivación directa del caso fortuito, ocurre lo mismo, no existe la obligación de la compañía de “indemnizar” a los pasajeros, como sí ocurre en cancelaciones ocurridas por otros motivos.  En relación a los vouchers, no tenemos ninguna reglamentación que los avale, pese a ello las compañías los ofrecen y son perfectamente válidos en la medida que el pasajero voluntariamente los acepte. Es decir, no puede imponérsele al usuario que reciba un voucher en lugar de su dinero.

Más información sobre el mismo tema: https://aeroreclamos.com/cuidado-practica-abusiva/

consultas a: info@aeroreclamos.com

Bajá la app e iniciá tu reclamo!

 

 

 

Cuidado! práctica abusiva

Es ILEGAL el plazo que imponen algunas empresas para optar entre voucher o cambio de fecha, antes de la fecha del pasaje (cancelado por pandemia)

Ante la enorme cantidad de vuelos cancelados por la pandemia, recordamos una vez más que, en este caso dichas cancelaciones no han sido por culpa de las aerolíneas ni de los pasajeros, por ello no corresponden las indemnizaciones típicas por cancelación.

Sin embargo, los pasajeros SIEMPRE TIENEN DERECHO A LA DEVOLUCIÓN del 100% del precio pagado, aún cuando se trate de un pasaje con tarifa no reembolsable

Desde Aero Reclamos hemos detectado que algunas empresas están incurriendo en una práctica abusiva.  En efecto, les indican  a sus pasajeros  que deben optar por una de las alternativas que ofrecen  (voucher en pesos o cambio de fecha hasta un plazo determinado), ANTES DE LA FECHA ORIGINAL DEL VIAJE, O PERDERÁN EL 100% DE LO ABONADO.  

Es totalmente FALSO que los usuarios tengan que decidir qué hacer antes de la fecha del pasaje original cuando en realidad éste se encuentra CANCELADO por la pandemia de COVID-19.

Es una práctica desleal, engañosa y por cierto abusiva, imponer un plazo que no existe legalmente y que además es tan perjudicial al pasajero (la pérdida del 100% de lo abonado!).  Las empresas NO pueden imponer una sanción de pérdida de derechos por un plazo que no es legal. Por lo tanto dicho plazo es INVÁLIDO LEGALMENTE.

Por otra parte, cuando  esa compañías imponen dicho plazo además están ELUDIENDO la obligación legal a su cargo de ofrecer el reembolso en el mismo medio de pago utilizado.  Es decir, ofrecen generalmente un voucher en pesos o cambiar la fecha del viaje, pero nada dicen sobre la posibilidad de reembolso en efectivo.

Aclaramos algo más: un vuelo cancelado técnicamente no puede reprogamarse más allá de las 24 hs.

Los vuelos cancelados por la pandemia, lo han sido por CASO FORTUITO  O FUERZA MAYOR.  El único derecho legal exigiblea favor de los pasajeros, es el reembolso del dinero. Si la aerolínea quiere ofrecer otra opción (cambio de fecha del pasaje, o entrega de voucher por ejemplo) puede hacerlo, pero para el pasajero es voluntario aceptar o no dicha alternativa.

En el contexto actual, es cierto que la inflación presenta una desventaja importante a los usuarios: ya no podrán comprar con ese dinero el mismo pasaje.   Por lo tanto en general es más conveniente para el pasajero que la aerolínea le brinde la posibilidad (excepcional y voluntaria) de viajar en otro momento, SIN diferencia de tarifa.

Ello favorece a ambas partes, la aerolínea evita un desembolso en épocas dificilísimas financiera y económicamente, y el pasajero evita el perjuicio generado por la inflación.

Cuando las empresas no ofrecen esa opción, o el cambio de feccha no es útil al pasajero, se debe exigir la devolución del dinero sin descuentos ni penalidades (el 100% del precio abonado).

 

Consultas a info@aeroreclamos.com

www.aeroreclamos.com

 

CLARIN – 10/05/20

Coronavirus en Argentina: los pasajeros con vuelos cancelados tienen derecho al reembolso total

En esta nota, la Directora de Aero Reclamos, Karina M. Barreiro realiza un análisis de los derechos de los pasajeros afectados por las cancelaciones de COVID-19 .  Para ver la nota completa  hacer click AQUÍ

 

 

TELAM – 10/05/20

¿Qué derechos tienen los pasajeros que no pudieron usar sus pasajes aéreos por la pandemia?

Entrevista a Karina M. Barreiro, directora de Aero Reclamos, publicada el 10 de mayo 2020 por la agencia de noticias Telam.

Para ver la nota completa, hacer click AQUÍ

 

Cancelaciones y COVID-19

Entrevista realizada por Thomson Reuters La Ley, a Karina M. Barreiro, Directora Aero Reclamos.

1. ¿Es correcto que las aerolíneas mantengan su política de cancelación habitual ante esta pandemia?
2. ¿Podrían cobrar la diferencia tarifaria al efectuar la reprogramación del vuelo y los gastos administrativos?
3.¿Y si el cobro fue antes de la declaración de riesgo del país pero cuando ya se encontraba el virus en circulación?
4. La reprogramación ¿con qué lineamientos la deberían efectuar? ¿podrían cambiar de temporada afectando al consumidor?
5. ¿Hay alguna decisión jurisprudencia al respecto?
6. ¿Se puede extender extender la asistencia al viajero?
7 ¿Qué herramientas tienen los consumidores que ya tenían contratado el hospedaje?
8. ¿Qué ocurre con las personas que quedaron varada en el exterior? ¿Se les debería extender la asistencia al viajero?
9. ¿Debería prorrogarse el vencimiento de las millas en las aerolíneas?
10. ¿Considerás que existe una necesidad normativa ante esta crisis con relación al turismo?

Para ver la entrevista completa click acá

LA NACIÓN – 27/03/2020

¿Qué conviene hacer ante las cancelaciones de pasajes por coronavirus?

Karina Barreiro, directora de Aero Reclamos, destacó que los pasajeros SIEMPRE tienen el derecho de solicitar el reembolso del dinero, pese a que algunas aerolíneas sólo están ofreciendo la posibilidad de reprogramar la fecha del viaje u obtener un crédito en la compañía.

 

Leer la nota completa aquí

 

 

¿Qué derechos tenés si te cancelaron el vuelo por coronavirus?

  1. SIEMPRE podés pedir la devolución del dinero abonado por los pasajes, la aerolínea está obligada a reembolsar el precio con el mismo medio de pago (si pagaste en efectivo deberán devolverte el dinero, si lo hiciste con tarjeta de crédito reembolsarte el importe a través de ésta, y si utilizaste millas deberán reintegrártelas en tu cuenta), y muy importante: SIN COBRARTE NINGÚN GASTO.
  1. La aerolínea no debe cobrarte penalidad alguna, pero sí podría cobrar “diferencia tarifaria” si cambias la fecha del pasaje. Tené en cuenta que ante la masividad de las cancelaciones por COVID – 19 la mayoría de las aerolíneas no están cobrando la diferencia de tarifa si se acepta cambiar la fecha. Asegurate de que la compañía con la que contrataste no te exija abonar esta diferencia de precio por cambios. 
  1. Los pasajeros pueden aceptar cambiar la fecha del viaje o percibir un “voucher” (crédito). Te recomendamos no aceptar cambios de fecha en caso de que la aerolínea no te asegure que NO VA A COBRARTE  DIFERENCIA DE TARIFA.   Las diferencias de tarifa suelen ser elevadas en muchos casos y con poco o ningún margen de manejo para el pasajero que deberá aceptar pagar un mayor precio (la diferencia entre lo que costó su pasaje y lo que cuesta al momento del cambio el nuevo pasaje). 
  1. Si optás por la devolución del dinero, tenés que saber que  será en la misma moneda en que fue imputado el pago (pesos) más allá de que la cotización haya sido en dólares.
  1. Los pasajeros que debieron adquirir nuevos pasajes para regresar al país, tienen derecho a solicitar la devolución del dinero de los pasajes NO utilizados. 
  1. Las aerolíneas no están obligadas a pagar los mayores gastos o los daños que haya provocado la cancelación, ya que ésta obedeció a una cuestión extraordinaria (la pandemia de COVID -19).

 

Si tenés alguna duda, consultanos a info@aeroreclamos.com

 

United condenada a indemnizar

Fallo logrado por AERO RECLAMOS.

En el mes de marzo de 2018, United Airlines lanzó una oferta para pasajes desde Santiago de Chile hacia Sydney (Australia), por un valor inferior a $ 4.000.  Sin embargo, casi 24 horas más tarde, la compañía aérea canceló los pasajes vendidos, devolvió el dinero a los pasajeros, y les informó que la anulación procedía por tratarse de una “tarifa errónea”.

Vale decir, que los usuarios que habían contratado y adquirido dichos pasajes, no pudieron hacer uso de los mismos, viéndose frustrado el viaje.

Al respecto, la justicia acaba de dar su veredicto, respaldando la posición de los pasajeros. En tal sentido, el 28 de noviembre pasado, la Sala F de la Cámara Comercial de la Capital Federal resolvió el primer caso planteado por uno de los usuarios afectados.

El pasajero había solicitado judicialmente que la aerolínea emitiera el pasaje cancelado unilateralmente, o en su defecto, le abonara el dinero necesario para comprar un pasaje para la misma ruta y en la misma época del año, y a su vez, lo indemnizara por el daño moral ocasionado. El Tribunal, hizo lugar a ambas pretensiones y condenó a la compañía aérea a abonar al pasajero el dinero necesario para volver a adquirir el pasaje en cuestión conforme  las tarifas que existan al momento del pago de la condena por un lado, y a abonar la cantidad de $ 10.000 en concepto de daño moral, por otro.

Por su parte United había esgrimido la nulidad del contrato por tratarse de un “error”, ya que la empresa nunca había querido vender los pasajes a dicho precio sino que al modificar la tarifa para equiparar a su competencia, cometió un error en la conversión de la moneda. Asimismo,  demostró que las tarifas de las demás líneas aéreas para la misma época eran un 100% más caras en promedio.

El análisis efectuado por el Tribunal en consecuencia, giró en torno a los efectos jurídicos del “error” cometido por United, quien había sostenido que el mismo era de entidad suficiente como para provocar la nulidad de la contratación.

Así las cosas, la Cámara  entendió en el caso, que  para que el error  cometido pudiera servir de excusa a la aerolínea para cancelar los pasajes, debió haber sido “conocido” por el pasajero.  En este sentido, no fue acreditado que el pasajero supiera al momento de contratar, que la tarifa era errónea y  cualquier presunción al respecto no puede ser realizada en contra del consumidor. Ello, conforme disposiciónes tanto del Código Civil y Comercial como de la Ley de defensa del Consumidor.

Sostuvo el Tribunal que  “EL BAJO PRECIO POR SÍ SOLO NO PERMITE PRESUMIR QUE EL ACTOR PUDIERA RECONOCER AL EFECTUAR LA COMPRA QUE LA TARIFA ERA ERRÓNEA.”

En suma, determinó la Cámara que UNITED AIRLINES PRETENDIÓ RESOLVER EL CONTRATO PERO SIN TENER DERECHO A HACERLO.